ITIL

¿Qué es ITIL?

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización.

• OGC --> Oficina de comercio del gobieno británico.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.

Departamento TI de R

¿QUE ES TI?

Se encargan del estudio, desarrollo, implementación, almacenamiento y distribución de la información mediante la utilización de hardware y software como medio de sistema informático.

DATOS GENERALES SOBRE R

Es el operador gallego de comunicaciones de fibra óptica, dan servicio de teleconunicaciones de todo tipo.

1. Sistemas tradicionales (teléfono, acceso a Internet)
2. Servicios de hosting, housing... , a las empresas

• Hosting --> Alojamiento web es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía Web. Los Web Host son compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes.
• Housing -->Es una modalidad de alojamiento web destinado principalmente a grandes empresas y a empresas de servicios web.Consiste básicamente en vender o alquilar un espacio físico de un centro de datos para que el cliente coloque ahí su propio ordenador. La empresa le da la corriente y la conexión a Internet, pero el servidor lo elige completamente el cliente, incluso el hardware.
  

Es un proyecto de inversión muy grande, de hecho, a finales del año anterior acumulaban 376.000.000€ de inversión.

Es un proyecto intensivo, que dedica 25.000.000€ a tecnología de la información, dentro de esto no se incluye la invertido en desarrollo de innovación. Desde tecnología de información dan servicios a clientes internos, se ocupan de los sistemas corporativos, es decir, dan servicios a las áreas de información de R.

Es el operador de cable con más ingresos procedentes del sector empresarial, esto quiere decir que, es un operador que va tanto a residencial como a empresas.

La bandera fundamental de R es la calidad, pues están penetrando de manera importante en el mundo de la empresa.

Más de medio millón de gallegos utilizan R para conectarse. Disponen de oficinas en las principales ciudades gallegas y polígonos industriales. Tienen 11 centros o sedes operativos y hay 600 puestos de trabajo conectados a la red, que hay que mantener.

Realiza inversiones en telefonía, compitiendo con operadores como Orange ; también realiza inversiones en televisión (televisión digital terrestre).

CLIENTES

Su cliente, es básicamente, toda la organización. Tienen como clientes:

1. División empresarial --> Les dan soporte a los procesos de marketing de empresa, atención al cliente empresa y provisión empresa.
2. División comercial/residencial --> La funciones de esta división son: comercial, marketing, provisión y atención al cliente. En TI, actúan como comerciales internos cada uno de los miembros del departamento tiene su cartera de clientes y trabaja con cada una de estas áreas.
3. División de red --> Se encarga de diseñar, construir, operar y mantener la red y, por tanto, estos procesos ponen de manifiesto clientes a los que el departamento de TI dan servicios de implantación y automatización de sistemas para dar soporte a esos procesos.
4. División de planificación estratégica
5. División de recursos humanos, jurídica y financiera.

HERRAMIENTAS

Disponen de software, hardware, un conjunto de procedimientos y documentación y al final gente agrupada en servicios.

Externalización de R:

Teniendo en cuenta que el entorno en el que se mueve R, es un entorno muy competitivo y que además tienen que hacer frente a empresas como telefónica que ya está muy asentada en el mercado y cuya red está prácticamente amortizada; R considera que la única forma de hacer frente a la competencia es mediante la calidad.

Para ello, los procesos deben estar muy automatizados, consiguiendo de esta forma, más eficiencia, lo que a su vez va a implicar un menor coste.

Para conseguir un grado de automatización elevado, es necesario poseer mayor calidad que la competencia en temas como: atención al cliente, gestión de incidencias y provisión, lo que es una muy buena estrategia desde mi punto de vista.

Hoy en día, para poder ser competitivo en el mercado, es necesario disponer de todas aquellas siglas que están de moda, dado que es lo que se demanda. Por ejemplo, toda empresa de comunicaciones no puede tratar a sus clientes sin una estrategia CRM detrás.

• CRM --> Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al con la información de la data Warehouse gestión de ventas, y de los clientes de la empresa.

Como no podia ser de otra forma, R también trabaja con esta estrategia; gracias a ésta, se van a poder obtener datos sobre los clientes que van a ayudar a los distintos departamentos para poder ser más competitivos.

Disponen de un ERP (SAP) donde reposa toda la parte financiera y de compras. Un inventario de red (VISIONEL). Un sistema de facturación (SINGLE.VIEW).

• ERP --> Es la integración de nuevas aplicaciones con las ya existentes, incluyendo las aplicaciones heredadas o los paquetes de software, de forma que todas juntas proporcionen las funcionalidades necesarias para soportar los procesos de negocio de la empresa. Esta integración permite a la organización mantener el ritmo de los cambios del mercado y reaccionar a tiempo frente a ellos.
• Inventario de red --> permite conocer los recursos de TI de la empresa y da mayor control sobre los correspondientes costes, adquisiciones, asistencia técnica y gestión de puestos en general.

//Actualmente, en España Mapre está empezando a aplicar este sistema de facturación.

Para la gestión de incidencias utiliza ARS/REMEDY, este tipo de gestión es un proceso complejo que involucra a más áreas. Y como middleware de integración de todos los demás sistemas, utilizan VITRIA, con el objetivo de resolver los problemas de integración del mapa de sistemas, además, permite que el código sea reutilizable en distintos sistemas y provee de una capa de workflow donde se dibujan los procesos de negocio.

• Workflow --> Es la automatización de un proceso del negocio, entero o en partes, durante las cuales los documentos, la información o las tareas se pasan a partir de un participante a otro para la acción, según un sistema de reglas procesales.

Como es lógico, para dar soporte a todo el sistema con todas sus aplicaciones, R mantiene un CPD, en el que mantiene siempre como mínimo tres aplicaciones de producción.

• CPD-->Centro de proceso de datos, ubicación donde se concentran todos los recursos necesarios para el procesamiento de información de una organización. También se conoce como centro de cálculo. Dichos recursos consisten esencialmente en unas dependencias debidamente acondicionadas, computadores y redes de comunicaciones.
  

ORGANIZACIÓN

El TI tiene un presupuesto anual de 5.000.000€. Está compuesto por 60 personas, de las cuales 15 son internas y 45 son externas.

De aquí podemos deducir que existe una mayor fuerza de trabajo externalizado que internalizada. El personal interno debe tener un conocimiento exhaustivo del mercado y sobre todo de lo que quiere TI, es decir, un conocimiento absoluto del negocio. Para ello, dispone de profesionales de diferente ámbito. Estas 15 personas no se dedican al desarrollo, sino que, su desempeño es táctico y estratégico, por eso es importante las diferentes visiones que pueden ofrecer los 15 profesionales de ámbitos diversos.

En un principio, estas 15 personas tenían que realizar tareas de body shopping, debido a la inexistencia de beneficios, lo que implicaba una sobrecarga de trabajo y un estrés a la hora de garantizar el cumplimiento de los compromisos acordados , ya que, cada uno de ellos tuviera que actuar como cliente y como proveedor.

Adoptaban roles que, actualmente desempeñan empresas externas, de tal forma que ellos con sus servicios de desarrollo y mantenimiento acuerden unos plazos y un nivel de cumplimiento de los plazos.

Este tipo de contratación exterior tienes una serie de ventajas como por ejemplo, que el riesgo disminuye dado que, se comparte con el proveedor; mayores conocimientos de las personas que desarrollan una tarea, pues se dedican a ese tipo de tareas en concreto, lo que a su vez va a proporcionar una mayor calidad. Sin embargo, también existen una serie de inconvenientes como el coste, que va a ser mayor; otro en conveniente es que se genera una relación de dependencia con la empresa externa, lo que implica una pérdida del control.

PROVEEDORES

La mayor parte de los proveedores que ofrecen servicios a R son gallegos, esto es importante, pues, esto va a generar unja serie de beneficios en nuestra comunidad. Sin embargo, también tienen proveedores que no son gallegos y eso, posiblemente se deba a que los servicios que estas empresas tienen, no los ofrece o no dispone de ellos empresas gallegas.

CONCLUSIÓN

La exposición sigue una estructura muy bien definida. Primero se habla un poco de la empresa, con el fin de que promocionarla. A continuación, habla de las infraestructuras. Después de la organización interna de la misma y para finalizar de los proveedores.

Se puede concluir que, TI es un departamento, el cual, funciona como una empresa dentro de la propia empresa Éste va a tener sus propios objetivos, además de llevar, entre otras cosas, su propia contabilidad.

¿Quienes son los clientes de esta "subempresa"? Pues bien, los clientes son los otros departamentos. De forma que, para que los departamentos funcionen correctamente, TI debe ofrecer un alto grado de eficiencia y calidad (factores muy importantes en la política interna de la empresa.

Comentar el hecho de que R ha crecido de una manera muy importante en Galicia, en donde ha generado puestas de trabajo, no sólo dentro de la propia empresa, pues con su política de externalización ha generado también empleos en aquellas empresas independientes que trabajan para R. Para R uno de los puntos fundamentales es la calidad y el otro punto fundamenal es la externalización, con ello pretende ocuparse solamente de aquellas tareas relacionadas directamente con los clientes, mientras que las tareas mecanicas se las encarga a otras empresas, lo que tiene una serie de ventajas y una serie de inconvenientes comoya he mencionado anteriormente.

Y para finalizar una conclusión general sobre R es que, sus clientes son lo más importante por lo que intentan tener siempre los mejores precios proporcionando los últimos avances en tecnología.